Não existe uma fórmula para perceber e lidar com o ser humano, pois ele é singular e imprevisível. A Comunicação na Empresa através da Percepção do Outro é mais do que necessária. Pois as reações do outro são as mais variáveis e compreende-lo no seu conjunto é uma tarefa quase impossível. Nesse momento entra o papel do profissional de atendimento, que antes mesmo de procurar entender os clientes, tanto o externo quanto o interno (nossos colegas de trabalho) necessita saber administrar as suas próprias emoções.

O que é perceber?

A percepção é o modo como o indivíduo organiza e interpreta a informação que vem através dos sentidos. Os órgãos dos sentidos como sabemos são 5: Visão, Audição, Olfato, Tato e Paladar. A partir destes termos vamos ver que a Comunicação na Empresa deve se dar através da Percepção do Outro.

Mas a percepção não é apenas um processo fisiológico. Os sentidos irão receber os estímulos e interpretar de acordo com os nossos valores, Crenças e Historia de Vida.  Por isso, diferentes pessoas têm percepções variadas de uma mesma situação. Ver uma pessoa correndo na rua pode representar alguém que esteja atrasado, alguém correndo para pegar o ônibus ou mesmo correndo de um assalto, vai depender da percepção de quem esta vendo e do conjunto circunstancial envolvido.

Não deixe que seus medos, sua posição social, seus preconceitos, raiva, entre outros, influenciem no seu profissionalismo. É preciso desenvolver a capacidade de enxergar de outro ângulo a questão sem ficar mobilizado pelo próprio julgamento. Veja este exemplo, de como deveríamos ver as pessoas:

“De todas as pessoas que eu conheço, a mais sensata vem a ser o meu alfaiate, pois todas as vezes que eu o visito ele me tira novas medidas. Ao passo que as demais pessoas tiram minhas medidas uma única vez e já acham o suficiente para um julgamento eterno.”

O que é Comunicação?

Comunicação é um processo que consiste em transmitir a uma ou mais pessoas, ideias ou sentimentos, com o objetivo de atingir a sua compreensão.

Existem várias formas com as quais nos comunicamos uns com os outros. Os diversos gestos com os membros, as expressões faciais, o tom e o timbre da voz, entre outros. É importante que esta comunicação esteja em sintonia e que as expressões faciais e gestos mostrem o que realmente se fala com palavras e com a voz.

A comunicação eficaz é fundamental para o atendimento. Portanto, é preciso a compreensão desse processo para que se possa obter um atendimento de qualidade. É necessário, então, estarmos atentos aos seguintes itens:

Sinais Vocais – Tom de Voz/ Pausa:

Evite gírias ou vícios de linguagem (gata, fofa, querida, Nenhê, meu senhor, tá legal, olha só, hum-hum, “peraí ”, etc.);

A voz precisa ser audível – nem muito baixa, nem muito alta, pois o cliente deve sentir prazer em ouvi-lo e entender o que está sendo dito;

Não utilize sempre o mesmo tom de voz, use entonações para evitar a monotonia;

Use pausas, não tenha pressa e deixe o cliente falar;

Evite palavras como:

Problema – “Qual é o problema?”

Dificuldade – “O senhor está com alguma dificuldade?”

Substitua por – “Em que posso ajudá-lo?”

Evite palavras técnicas:

É necessário adequar a sua comunicação à compreensão do cliente. Ser oportuno e preciso.

Saber o momento certo de argumentar e de forma certa. Saber ouvir e observar o cliente.

Em todo momento é preciso saber ouvir e não apenas escutar o cliente.

Postura Empática

Postura empática é se colocar no lugar do outro. Em primeiro lugar, ouça o cliente; Após ouvi-lo, reflita: “Se eu fosse esse cliente, o que eu gostaria de ouvir agora?” “Como eu gostaria de ser tratado?”

Substitua a famosa expressão: “Sinto muito” por “Eu entendo como o Sr. se sente, vou solucionar/encaminhar a questão” ou “Faremos o possível para buscar uma solução”.  

Procure se colocar no lugar do outro, veja a situação ou problema como se estivesse ocorrendo com você.

Atingir a Compreensão

Procure verificar se o cliente entendeu sua mensagem. Mas, ATENÇÃO, evite a pergunta “O Sr. entendeu?” ou “Está me entendendo?”

No final surpreenda o cliente:

“O Sr. tem mais alguma dúvida?”

“Posso ajudá-lo em mais alguma coisa?”

“ Se o Sr. precisar, entre novamente em contato comigo, estou pronto(a) para atende-lo.”

Quando se dirigir ao cliente Utilize:

Ajude-me a entender melhor…

Fale-me mais sobre…

É muito importante saber…

Entendendo seu ponto de vista…

De acordo com o seu ponto de vista…

Compreendo…

Certamente…

Percebo o que o senhor está relatando…

Comunicação Não Verbal

Toda expressão ou movimento pode significar algo. Ao se comunicar com o cliente, utilize também os recursos da comunicação não verbal para enriquecer o seu atendimento. Entretanto, deve-se estar atento para detalhes como:

Condutas Corporais:

Movimentos com o corpo, cabeça e extremidades devem projetar interesse, entusiasmo e segurança. É fundamental passar para o cliente que ele é bem-vindo, sem exageros de gestos.

Portanto:

Não gesticule em excesso;

Não toque no cliente;

Mantenha uma Postura correta;

Expressões Faciais:

Gestos feitos com o rosto devem projetar alegria e cortesia.

O sorriso é um abraço ao cliente, desde que ele seja natural, vindo de dentro;

Cuidado com os pequenos gestos com o rosto (boca, olhos, etc.) e com o sorriso forçado.

Fazendo isso com todo carinho, você está tendo e fazendo uma comunicação eficiente e o resultado de sua comunicação será eficaz.

A Propósito espero que eu tenha conseguido efetuar uma boa e sucinta comunicação. Gostou do texto A Comunicação na Empresa através da Percepção do Outro, deixe o seu comentário …

Abraços do Benito Pepe